Finalizaba el mes de enero del año 2007 cuando Carla Merino se trasladaba a la histórica ciudad de Sevilla para unirse a Hospitales del Sur, SA como Directora de Infreaestructuras, un nuevo departamento como consecuencia de la centralización de un grupo que promovía y gestionaba cuatro centros de salud en la comunidad andaluza, dos localizados en Sevilla, uno en Málaga y otro en Córdoba, de medicina especializada con 780 camas en total y más 120.000 m2 de instalaciones.

 

Merino, una Economista joven que había realizado su trayectoria primero en el departamento de compras de una multinacional de equipamiento sanitario y posteriormente como Jefe de Facilities de un hospital de Málaga, encontraba con esta nueva posición, no sólo el placer de trasladarse a la ciudad de Sevilla si no enfrentarse a un nuevo reto profesional con más responsabilidad y envergadura que los anteriores. La firma de executive search que contactó con ella vieron en Carla no sólo los conocimientos específicos de la función de aprovisionamientos y del sector salud, si no los atributos de análisis, diplomacia y liderazgo, necesarios para tratar con eficacia diariamente con una comunidad superior a las 3000 personas entre sanitarios y pacientes desde este nuevo puesto.

Los primeros meses fueron duros hasta conocer el estado actual de las instalaciones, los procesos en curso y las personas involucradas. La evolución del departamento se había deteriorado gradualmente en los últimos años, experimentando incrementos de los costes superiores al 26% anual y peor aún, un inusitado incremento de las reclamaciones tanto por el personal sanitario como de los usuarios debido a una evidente merma en la prestación de los servicios.

Los nuevos socios del hospital le habían puesto unas metas tanto cualitativas como cuantitativas muy objetivas. Por un lado la reducción del presupuesto anual en un 15% y en cuanto a los índices de satisfacción una reducción drástica de las reclamaciones. Por otro lado, de los cuatro hospitales uno era totalmente nuevo mientras los otros tres pasaban los 25 años de edad con unas instalaciones que empezaban a dar muchos problemas. Merino contaba en su departamento con un ingeniero veterano en el mantenimiento de los edificios que llevaba en la empresa 20 años pero a quien Carla, treinta años más joven le estaba costando entenderse convenientemente. Este conocía al detalle las instalaciones y las soluciones a los eventuales fallos, pero carecía de la planificación necesaria para controlar los costes ni conocía en profundidad el resto de competencias del nuevo departamento centraliado, como residuos, limpieza, seguridad o catering.

Carla había asistido a un seminario en Madrid de la Sociedad Española de Facility Management SEFM, en el que THE FACILITYBOX®, una consultora de facility services explicaba dos conceptos interesantes acerca de la optimización del facility management y el incremento del valor añadido y un sistema computerizado de gestión de los activos, que centralizaba la información para la toma de decisiones con repercusiones muy positivas en el presupuesto.

THE FACILITYBOX® tras un encuentro con Carla Merino en Sevilla, se comprometió a realizar un estudio de la gestión de los inmuebles y proponer una serie de medidas para reducir costes y aumentar la satisfacción de la comunidad. La propuesta consistió en asesorar a Carla y su equipo en el proceso de licitación introduciendo unos indicadores de calidad que los contratistas de facility services debían observar, en particular, mantenimiento de instalaciones, gestión de residuos, lavandería, catering y limpieza, y un sistema de penalización / recompensa en función de su evaluación. Por otro lado llevarían a cabo la implantación de un sistema computerizado de gestión de inmuebles, alcanzando espacios de trabajo, mantenimiento y servicios, obras y eficiencia energética, consiguiendo una automatización de todas las operaciones de mantenimiento (mecánico, eléctrico, climatización, elevación y fontanería) mientras se reducían notablemente los tiempos muertos de los equipos, monitorizaban los costes y las ordenes de trabajo y los repartían objetivamente por instalación y centro, mejorando la eficiencia de los aprovisionamientos y las contratas y reduciendo los costes.

El objetivo del año siguiente sería la obtención de la acreditación de un sistema integral de gestión medioambiental según la norma ISO 14001:2004 para lo que THE FACILITYBOX® implementaría un mapa de procesos y un calendario de actuaciones para resultar acreditados. Para todo ello THE FACILITYBOX® puso al frente a un gestor del proyecto que coordinaría la iniciativa y el conocimiento de otros cuatro consultores a tiempo parcial expertos en cada una de la áreas y que junto a los socios de la firma, ayudarían a Carla en consecución de las metas de su departamento.

Durante dos años colaboraron intensamente y la reticencia sobre los honorarios de THE FACILITYBOX® rápidamente quedaron disipados por el cumplimiento de los objetivos del departamento de Carla materializados en un ahorro de costes significativos, una mayor eficiencia sin incrementar los costes fijos y un muy satisfactorio resultado de las encuestas de satisfacción. A partir del segundo año la colaboración entre HOSPITALES DEL SUR, SA y THE FACILITYBOX®, SL se limitó a la asistencia técnica para la evaluación de los servicios y las encuestas de satisfacción al objeto de continuar con los estándares conseguidos.